Perdiste un cliente.
¿Qué dice el equipo? “Era el precio.”
Casi siempre es mentira. Y el problema es que si lo creés, nunca vas a resolver lo que realmente pasó.
Los estudios sobre pérdida de clientes son consistentes desde hace décadas: el precio es el motivo real en menos del 20% de los casos. El resto se va por algo mucho más difícil de medir — y mucho más fácil de evitar.
Se va porque sintió que no le importaba a nadie después de la venta. Porque nadie lo llamó para ver cómo le fue. Porque cuando tuvo un problema, lo hicieron rebotar entre áreas. Porque la experiencia de compra fue buena pero todo lo que vino después fue mediocre.
En una palabra: indiferencia.
La indiferencia no es mala voluntad. Es falta de sistema.
Es el vendedor que cierra y desaparece porque ya tiene otro prospecto que atender. Es el equipo que mide éxito por ventas nuevas y no por retención. Es la empresa que invierte en captar y casi nada en cuidar.
El cliente lo siente. No siempre lo dice. Simplemente no vuelve.
Recuperar un cliente perdido cuesta entre cinco y siete veces más que retener uno activo.
Eso no es un dato motivacional. Es un problema de rentabilidad.
La pregunta que vale la pena hacerse no es ¿por qué se fue?
Es ¿qué tendría que haber pasado para que se quedara?
Esa respuesta, generalmente, ya la tiene tu propio equipo. Solo hace falta la conversación para sacarla.
¿Querés trabajar la experiencia del cliente con tu equipo? Hablemos.
Martín Leroy Director · Grupo Aukera Consultores Especialista en Ventas Consultivas y Felicidad en el Trabajo